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4. Idea AgendaHotels: HOTELS – CLIENTI – PERSONALE, i 3 elementi chiave

Il nostro progetto  nasce da un’analisi approfondita di alcuni aspetti della comunicazione interna negli hotel, nel rapporto CLIENTE – LAVORATORE, ma principalmente dall’ attenzione verso la mancanza di alcune utilità che stanno diventando di assoluta importanza, prima fra tutte LA COMUNICAZIONE DIRETTA.
Abbiamo verificato che molto spesso gli Hotel e le catene alberghiere e di conseguenza gli operatori  del settore,  non approfondiscono alcune situazioni valide soprattutto per conoscere al meglio le persone che si troveranno nella struttura.
Alcuni dei punti deboli riguardano, tra gli altri, il periodo tra la prenotazione e l’arrivo in hotel e il problema della cancellazione dovuto a mancanza di interesse focalizzato, a offerte per altre strutture oppure alla mancanza di follow up per incuriosire sulla struttura prima dell’arrivo.
Con AgendaHotels abbiamo un approccio innovativo che unito alla tecnologia, aiuta, favorisce e supplementa i lavoratori degli hotel, i direttori e le proprietà.
L’ esigenza principale delle strutture ricettive nei prossimi anni sarà quella di conoscere personalmente sia il cliente che il lavoratore e ottimizzare esponenzialmente il servizio offerto.
Questi due soggetti saranno profondamente collegati tra loro data la crescente richiesta di una personalizzazione del servizio in hotel.
In questo modo si proporrà l’offerta migliore al cliente,  sfruttando in pieno le caratteristiche del miglior operatore.
Quest’ultimo è la più grande risorsa che qualsiasi struttura possa avere: lavorano già per la struttura stessa e quindi la conoscono, sono già retribuiti, possono essere formati nel modo più corretto per trasmettere il pensiero aziendale e raggiungere gli obiettivi economici e gestionali dell’Hotel.
Grazie all’uso dei dati sensibili del cliente AgendaHotels, si ha l’opportunità di fornire un servizio completo in ogni sua sfumatura (desiderio/esigenza tangibile o intangibile) migliorando pertanto i risultati personali ed economici degli operatori in conseguenza a quelli primari della struttura in cui opera.
Agendahotels si propone di essere la leva per sollevare un nuovo approccio al mercato dell’accoglienza turistica stimolando in ogni settore un miglioramento realmente tracciabile.
La tecnologia deve essere lo strumento complementare nel rapporto tra operatore nel rapporto tra operatore e cliente, NON sostitutivo.
Ogni operatore sarà consapevole della propria figura professionale e personale.
Crediamo fermamente che, la chiave di sviluppo che AgendaHotels fornisce ai lavoratori permetterà di migliorare le performances sia dei soggetti piu attivi ma soprattutto incrementarà esponenzialmente i risultati dei lavoratori che potremmo definire “peggiori” in termini di risultati aziendali.
Ottimizzando le performances di quest’ultimi e aiutando i migliori a crescere insieme alla struttura, i risultati operativi e soprattutto economici saranno migliorati in un modo impensabile prima dell’utilizzo di AgendaHotels.
Semplificando, i PUNTI CHIAVE di AgendaHotels sono:
  1. servizio H2H (Human to Human)
  2. hotel giusto per il cliente giusto al momento giusto (Personalizzazione)
  3. Fidelizzare i clienti attraverso il personale
  4. Limitare il margine di errore attraverso una migliore comunicazione interna
  5. Aumentare gli utili e ROI (ritorno dell’investimento sulla struttura e sul personale) , grazie anche alla Disintermediazione.
  6. Ottimizzare la formazione interna e migliorare esponenzialmente i tempi di risposta dell’operatore
  7. Stimolare attivamente la competizione interna per il raggiungimento degli obbiettivi aziendali
  8. Migliorare i rapporti in mobilità e il Social Community Building
  9. Rendere tracciabili le interne tra clienti e personale e digitalizzare l’ operatività in hotel.
  10. Responsabilizzare i clienti per le loro richieste e scelte.
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2. La personalizzazione e la tecnologia in Hotel

Come sempre accade nel mondo degli hotel, ci sono momenti in cui ci si rende conto che alcune epoche stanno per finire e ci si rivolge verso quello che sta per arrivare, provando a prevedere cosa accadrà e cercando fattori maggiormente determinanti per il successo della propria attività, definendo migliori strategie ed azioni per ottenere una posizione di mercato migliore rispetto ai nostri concorrenti estraendo il massimo beneficio economico dalla relazione con i nostri clienti.

Ma, considerata la complessità della nostra attività (il cui successo è influenzato da fattori poco prevedibili), per porre basi alla pianificazione e sviluppo del nostro business, occorre cercare di ragionare considerando periodi molto ampi.

La prima cosa che si può affermare è che l’ evoluzione economica, soprattutto quella che interessa il mondo alberghiero, è caratterizzata da una sempre più profonda incertezza.

La cosa più importante che implica questa situazione è la necessità di trasformarsi in leader curiosi, tolleranti di fronte all’ incertezza ed in grado di prendere decisioni coinvolgendo il proprio management e i propri dipendenti, evitando il ruolo di leader passivo che subisce i cambiamenti invece che determinarli.

Riguardo alle tendenze economiche, è ormai chiara la crescita del turismo da parte di mercati emergenti anche se ancora non è chiara la profittabilità di questo business.

Ciò che è invece certo è che saranno proprio questi paesi emergenti a fornirci clienti appartenenti alla classe media che, a causa delle pesanti crisi finanziarie, nei paesi occidentali sta lentamente scomparendo.

Questa evidenza richiede quindi la creazione di nuove strategie di promozione e comunicazione cercando di migliorare il più possibile l’ uso dei canali tradizionali e il cambiamento nell’ approccio della gestione relativa agli ospiti, l’ aspetto chiaramente più difficile.

Cosa fare quindi?

Per conquistare la nuova potenziale domanda, il settore alberghiero dovrà innanzitutto assumere il ruolo di protagonista attivo nelle pratiche per l’ ottenimento dei visti, semplificandone e velocizzandone la procedura, oltre a migliorare e rendere sempre più sicura e certa l’ identificazione dei Clienti.

La necessità di far evolvere la stuttura alberghiera implica principalmente l’ ottimizzazione della gestione delle risorse, inserendo nelle proprie strutture ricettive personale qualificato ma soprattutto flessibile, capace di adattarsi ai cambiamenti, e capace di apportare valore alla struttura, cercando di valorizzare al massimo ogni sfaccettatura dei loro Skills.
Un caso specifico potrebbe essere l’ entrata nel mercato del lavoro NEW GENERATIONS, composte da individui più flessibili e abituati a lavorare in condizioni di incertezza (anche se sarebbe presente l’ inesperienza operativa necessaria all’ inserimento nel mondo lavorativo).
Un nuovo ma importante dettaglio sarà l’ ibridità del cliente, complicando la sua segmentazione nel mercato in base ai classici parametri abitudini, hobby, interessi, stili di vita).
Questo fatto dovrà spingerci verso un nuovo concetto ovvero quello della personalizzazione.

Che cosa signfica?

La novità consisterà proprio nel soddisfare i bisogni e le richieste del cliente già al momento della prenotazione, permettendogli di creare e scegliere da se i servizi che più desidera.

Sarà necessario però prolungare questa possibilità durante tutta la sua permanenza grazie al concetto del menú dei servizi sviluppato con sistemi tecnologici intelligenti che ricorderanno il comportamento di acquisto del nostro cliente anticipando le loro possibili scelte future.

Ma che cosè la personalizzazione?

Questo concetto “piuttosto nuovo” riguarderà la possibilità di configurare la propria camera mettendo a disposizione del cliente un range di prodotti differenti: cuscini, tipo di letti, amenities di differenti caratteristiche, livelli di qualità e prezzi. La parte davvero innovativa sarà però l’ aspetto tecnologico: la possibilità del cliente di scegliere le decorazioni delle pareti, le dimensioni della stanza,la posizione All’ interno della struttura, i quadri e l’ ambientazione delle luci grazie ad interfacce multimediali, semplicemente scaricando le immagini scelte prima dell’ arrivo; inoltre saranno messi a disposizione gadget tecnologici appena usciti sul mercato, attirando quindi specifici tipi di clienti. Importante sarà anche la possibilità di ricevere pranzi, spuntini e cene 24h su 24 e dando la libertà di ordinare attraverso tutte le piattaforme di cui il cliente già dispone.

Possiamo quindi capire che gli alberghi dovranno permanere in uno stato di continua sperimentazione e il loro valore reale sarà sempre più legato alla capacità di sviluppare questi aspetti relazionali con i propri clienti ottenendone quindi un feedback immediato e continuo.

Pertanto, maggiore sarà il desiderio di mettere a disposizione una esperienza personalizzata, maggiore dovrà essere la capacità dell’albergo di ottenere da essi informazioni adeguate per un costante e continuo miglioramento.

In relazione a tutto questo, anche il pricing dovrà assumere nuove connotazioni: dovrà appunto adeguarsi alla tendenza dei clienti a voler pagare solo ciò che viene realmente da loro usato (anche nella camera stessa e solo per il lasso di tempo nel quale viene usato, non necessariamente una giornata intera), inoltre, con il tempo verranno anche aggiunti modelli di vendita sempre più simili al meccanismo dell’asta, che per certi versi e con alcune piattaforme sono già operativi. Starà quindi al Management creare strategie sempre più determinanti per l’ ottimizzazione dei profitti della propria struttura, stando sempre molto attento ad “ascoltare e leggere” le reazioni, le informazioni, i feedback e le statistiche che i clienti forniranno con i loro comportamenti e i loro acquisti.
Siamo pertanto solo all’ inizio di una nuova ERA e la partita e’ ancora tutta da giocare, o forse … Un nuovo gioco e’ gia’ pronto per essere reinventato!!

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1. Le sfide dell’ Hôtellerie tra tecnologia, evoluzione e futuro

In un mercato in costante cambiamento, che corre verso uno sviluppo tecnologico sempre più avanzato una cosa è ormai chiara: anche gli alberghi devono modificare il loro modo di porsi nel mercato, migliorando e sviluppando nuove strategie di marketing per colpire potenziali clienti ormai sempre meno leali, che hanno a disposizione illimitate destinazioni di viaggio e annesse strutture ricettive, oltre che piattaforme in cui vengono offerti loro “prelibati” pacchetti, grazie ai quali sarà più conveniente(per loro) prenotare tramite terzi anziché effettuare la prenotazione diretta con l’albergo. Un errore è quindi quello di sottovalutare la potenzialità globale alla quale si è esposti, grazie ad un mondo ormai sempre più connesso e accessibile, rischiando di non sfruttare dunque al massimo questo possibile vantaggio.

L’industria dell’ospitalità però sta cercando, dal canto suo, di stare al passo con i tempi, tecnologizzando sempre più le proprie strutture, rendendo possibile al proprio cliente nuove modalità gestionali come il check in online, pagamenti di vario tipo, serivizi di ogni genere o le mobile keys (disponibili sul proprio Smartphone), proprio per far fronte ad una tipologia di clientela sempre più smart e connessa, soddisfando perciò un desiderio tecnologico diventato ormai quasi un “bisogno”.

D’altronde, per rendere il proprio un ”albergo del futuro” si deve innanzitutto tenere conto, oltre che della nuova tipologia di clientela, anche di dettagli strutturali e/o gestionali partendo da nuove tendenze di design, finendo a nuovi concept decisamente moderni o addirittura futuristici. L’albergo stesso dovrà inoltre riuscire a far fronte da sé a gestioni di booking ,di fidelizzazione della clientela, oltre quella del revenue management, quest’ultimo sempre più importante e insostituibile. Si dovranno poi  trovare delle strategie di marketing sempre più efficaci per riuscire ad organizzare (e vendere) al meglio il proprio inventario camere.

Arriviamo ora però all’altra faccia della medaglia: quanto ci si potrà realmente fidare della tecnologia?

Si, ci sono molti software all’avanguardia, sono però molto costosi, tenendo inoltre conto del fatto che la loro obsolescenza (durata di vita del prodotto tecnologico) sarà molto breve, non permettendo quindi una totale ammortizzazione di esse, procurando una perdita per l’attività stessa, la quale non potrà più essere  competitiva sul settore mercato come altre strutture che magari presentano software migliori e più recenti. Un altro dettaglio non poco importante è presentato dal fatto che non tutte le medie o piccole strutture ricettive riusciranno a stare al passo con i tempi e con la tecnologia, nel modo in cui potrebbero e sicuramente riusciranno a fare grandi catene alberghiere.

Una soluzione a queste incombenze dovrà essere data dalla nascita e creazione di nuove interfacce e software che rendano possibile l’archiviazione di tutti i dati gestionali, oltre che dei dati di tutti i possibili clienti (come i loro gusti o desideri) per metterli poi a disposizione di tutti gli alberghi (grandi, medi e anche piccoli) che dispongono di questi determinati software, in modo da ottimizzare tempo, risorse e costi per un maggior guadagno da parte dell’albergatore con conseguente soddisfazione della clientela.

Consideriamo inoltre altre tra le  future “sfide” alle quali dovrà far fronte l’hôtellerie , per esempio:

  • Il necessario ripensamento delle strutture alberghiere delle camere e degli spazi
  • Il continuo e spesso imprevedibile mutamento dei mercati
  • La crisi delle economie di molti paesi
  • Le continue “nuove mode di viaggio” e le aspettative sempre piu’ alte
  • Le nuove tecnologie e l’ imprescindibilita’ dai social media
  • Gli alti costi di acquisizione dei clienti
  • Il costo del lavoro sempre piu’ alto e la mancanza di talenti
  • L’eccessiva offerta proveniente da alcune mete storiche
  • Il declino del ritorno sui capitali impiegati (roi) per gli investitori

Potrà quindi il settore della ricettività alberghiera far fronte alla novità e all’evoluzione?

Impresa sicuramente possibile, se gli albergatori stessi decideranno di prendere queste possibilità come delle vere e proprie opportunità senza vederne solo il costo ma il possibile guadagno a medio-lungo termine dettato da un saggio investimento invece che da un acquisto considerato come una semplice ‘spesa’. La risposta pertanto e’ e deve essere per forza affermativa. Gli addetti ai lavori e coloro che hanno intenzione di cambiare e dare il loro contributo per il futuro del turismo e degli hotel dovranno superarsi e dare sfoggio delle loro migliori qualita’ (creativita’, concretezza e capacita’ di monetizzare le piu’ importanti…) affiche’ si possano affrontare e vincere “Le sfide dell’ Hôtellerie tra tecnologia, evoluzione e futuro”.